近日，汕尾率先将DeepSeek技术应用于12345热线服务，以AI技术赋能民生诉求响应，进一步提升12345智能化服务水平，助力实现“智能分派零延迟、诉求解答全天候、服务效能再跃升”。

此举标志着汕尾市政务服务向智慧化、数字化转型迈出关键一步。近年来，汕尾紧抓数字化发展方向，大力实施“四数联动”示范工程，推动了一系列数字化改革，打造具有地方特色的政务服务品牌。

尤其是2024年，汕尾12345热线在全国12345热线运行质量评估中排名上升至第30名，同比提升36位，并在全国政务热线服务质量评估中荣获“为民惠企服务精进典范”和“管理创新典范”两项大奖。

技术赋能

AI大模型让热线服务更“聪明”

此次部署的32b版本DeepSeek-RI模型，为12345热线带来了四大核心突破：

智能意图理解：准确识别群众来电意图，AI实时调取知识库生成规范答复，辅助坐席人员快速解答群众疑问。

智能辅助填单：根据通话内容自动填充工单信息，减少坐席人员手工操作，提升工单填写效率和准确性。

智能标签推荐：根据通话内容自动推荐相关标签，方便坐席人员快速分类和归档，为后续数据分析和决策提供支撑。

智能知识挖掘：自动从通话记录中提取有价值的信息，构建智慧知识库，为坐席人员提供精准的知识支持。

目前，当地正在组织开展训练和微调汕尾12345热线依托DeepSeek模型完成对部分历史工单的诉求处理，展现出显著成效：初步预计，工单流转效率提升60%；高频问题自助解答率达65%，回答精准度提高30%；释放30%人工坐席资源聚焦疑难诉求；

通过AI挖掘诉求数据规律，提前预警交通拥堵、企业欠薪等民生问题等20余起，推动服务模式从被动响应转向主动治理。

创新引领

让政务服务更有温度

“引入DeepSeek不是替代人工，而是打造‘人机协同’服务新生态。”汕尾市12345热线负责人介绍，“AI快速处理标准化问题，人工坐席则能更专注解决个性化难题，两者结合让市民既能感受‘速度’，也能体会到‘温度’。”

接下来，汕尾12345热线将持续拓展AI应用场景，逐步开通善美村居、善美政务公众号语音智能客服，提供24小时在线语音，实现“线上一站式应答”，提升群众服务体验；同时动态更新12345知识库政策法规，联动职能部门健全民生诉求处置体系，提升辅助科学决策能力。

汕尾市政务和数据局相关负责人表示，汕尾将以积极主动的姿态拥抱新的技术、融入新的时代，加快部署面向全市各地各部门提供DeepSeek模型应用服务，围绕数字政府、城市管理、医疗卫健、工业交通等核心领域，推动大模型与数据要素的融合创新，助推汕尾经济社会高质量发展。